(ทักษะในการจัดการกับคอมเพลนได้อย่างเห็นผล)

จะเป็นอย่างไรถ้าหาก

• บุคลากรมีทัศนคติเชิงลบต่อการร้องเรียนของลูกค้า มองว่าการร้องเรียนเป็นเรื่องน่าเบื่อหน่าย พยายามหนีปัญหาหรือผลักภาระไปให้กับผู้อื่น
• บุคลากรจัดการกับการร้องเรียนนั้นไม่ถูกวิธี จนทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากยิ่งขึ้น
• ลูกค้านำข้อร้องเรียนนี้ไปบอกต่อรวมถึงแชร์เรื่องราวผ่าน Social Media จนทำให้เกิดความเสียหายต่อองค์กร

• มีทัศนคติเชิงบวก  มองทุกข้อร้องเรียนเป็นโอกาสที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
• สามารถรับมือเบื้องต้นกับลูกค้าที่มีอารมณ์โกรธ เพื่อไม่ให้เรื่องบานปลายแย่ลงกว่าเดิม
• จัดการกับคอมเพลนนั้นอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้งหนึ่ง
• ถ่ายทอดความรู้ทั้งเทคนิคและทัศนคติสู่บุคลากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทัศนคติเชิงบวกต่อการถูกคอมเพลน

• ปรับทัศนคติจากลบเป็นบวก จากหนีเป็นเข้าหา
• กรอบความคิดแบบยึดติด กับ แบบเติบโต (Fixed vs Growth Mindset)
• ความท้าทายในการเปลี่ยนแปลงตัวเองด้วย Intention Setting
• สมการแห่งความเข้าใจลูกค้า E + R = O

การสื่อสารเพื่อบริการเป็นเลิศ (Service Communication)

• เทคนิคในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
• คำพูด น้ำเสียง ภาษากาย ในการสื่อสาร
• การฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening)
• ทำอย่างไรเมื่อต้องปฏิเสธลูกค้า

การจัดการกับคอมเพลนอย่างมีประสิทธิภาพ

• ความเข้าใจผิดในการรับมือกับลูกค้าที่คอมเพลน
• โหมดของเหตุผลกับโหมดของอารมณ์
• LEO เครื่องมือในการจัดการกับคอมเพลน
• ประโยคทองที่ใช้ในการรับอารมณ์ลูกค้า
• ฝึกปฏิบัติกับสถานการณ์จำลอง

โค้ชชิ่งสู่ความสำเร็จ (Coaching for Success)

• โค้ชชิ่งกับการดึงศักยภาพอย่างยั่งยืน
• โค้ชชิ่งด้วย Stay Stop Start Model
• การเขียน Action Plan ส่วนตัว สู่การนำไปใช้จริง