บริการ IT ที่ดี ไม่ได้วัดแค่ว่าระบบ “เปิดใช้งานได้” หรือไม่

แต่วัดว่าผู้ใช้และลูกค้าได้ผลลัพธ์ที่ต้องการจริงหรือเปล่า โดยไม่ต้องแบกรับต้นทุนและความเสี่ยงเอง

ในหลายองค์กร ทีม Product มุ่งสร้างของใหม่ให้เร็ว ส่วนทีม Service ต้องรับช่วงต่อเพื่อดูแลให้ระบบเสถียร เมื่อสองฝั่งทำงานแยกกัน ปัญหาที่ตามมาก็คุ้นเคยกันดี บริการขึ้น Production ไปแล้วแต่ยังไม่พร้อม Support, Incident เกิดซ้ำโดยไม่มีใครเป็นเจ้าของ และ User Experience ค่อยๆ แย่ลงโดยไม่มีใครตั้งใจ

ลองถามคำถามเหล่านี้กับบริการที่ทีมดูแลอยู่

• — บริการนี้ถูกออกแบบโดยคิดถึงการ Support ตั้งแต่ต้น หรือคิดทีหลังเมื่อมีปัญหา
• — เมื่อนำบริการใหม่หรือบริการที่เปลี่ยนแปลงขึ้น Live Environment ทีมมั่นใจแค่ไหน
• — เมื่อเกิด Disruption บริการฟื้นตัวได้เร็วแค่ไหน และผู้ใช้ได้รับผลกระทบเท่าไร

นี่คือมุมของ ITIL® Service (Version 5) — การมองบริการจากมุมของผู้ให้บริการ ตั้งแต่ค้นหาโอกาสไปจนถึงการ Support และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ITIL Version 5 วาง Product and Service Lifecycle Model แบบรวมเป็นหนึ่งเดียว 8 ขั้นตอน คือ Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver และ Support

โมดูล ITIL Service มองโมเดลเดียวกันนี้ผ่านสายตาของผู้ให้บริการ ว่าองค์กรจะออกแบบ สร้าง ส่งมอบ ดูแล และปรับปรุงบริการอย่างไร ให้ลูกค้าได้ Outcome ที่ต้องการ แต่ละกิจกรรมในแนวทางยังถูกระบุชัดว่าเป็นแบบ Service-dominant หรือ Product-dominant ช่วยให้ทีม Product และทีม Service รู้บทบาทของตัวเอง และร่วมกันเป็นเจ้าของผลลัพธ์

แล้วในทางปฏิบัติ ทีมจะได้อะไรเพิ่มขึ้น?

• — ออกแบบบริการแบบ Human-centered โดยใส่มุม Service ให้ผู้ใช้ตั้งแต่ต้น
• — วาง Transition อย่างมีโครงสร้าง นำบริการใหม่ขึ้นใช้งานจริงได้อย่างมั่นใจ
• — จัดการ Incident, Problem และ Disruption เพื่อปกป้องทั้ง Service Performance และ User Experience
• — สร้างบริการที่ Resilient, Sustainable และปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงได้

อีกเรื่องที่ Version 5 ให้ความสำคัญคือ AI และ Automation ทั้งในการออกแบบ ทดสอบ และ Operate บริการ เช่น ช่วยคาดการณ์ Incident ล่วงหน้าและช่วยให้แก้ไขได้เร็วขึ้น โดยยังรักษา Trust, Governance และ Accountability ไว้เป็นแกนกลาง

รวมถึงการสร้าง Safety Culture ที่ทีมกล้าพูดถึงปัญหา เพื่อให้บริการแข็งแรงขึ้นเรื่อยๆ และการตัดสินใจบนข้อมูล (Evidence-based) เพื่อเพิ่มคุณค่าและลดความสูญเปล่า

ITIL Product นำมุม Service เข้าไปในการส่งมอบ Product ส่วน ITIL Service ช่วยให้คนที่มาจากฝั่ง Product เข้าใจมุม Service — สองมุมนี้ต้องทำงานร่วมกันใน Lifecycle เดียวกัน

หลักสูตร ITIL® Service (Version 5) ถูกออกแบบมาเพื่อผู้รับผิดชอบบริการแบบ End-to-End

ITIL Service เป็น 1 ใน 3 Core Module ร่วมกับ ITIL Product และ ITIL Experience และเมื่อรวมกับ ITIL Transformation จะนำไปสู่คุณวุฒิ ITIL Managing Professional (Version 5)

การอบรมแบบ On-site 4 วัน เพิ่มเวลา Workshop ใช้ Case Study ต่อเนื่องตลอดคอร์ส และปิดท้ายด้วย Group Capstone ให้ทีมวางแผน Service Lifecycle แบบ End-to-End จากสถานการณ์ที่ใกล้เคียงงานจริง ก่อนเข้าสอบ Certification ในวันสุดท้าย

• — Day 1 Foundations of Digital Service Management — Value System, Lifecycle Model, Discover & Design
• — Day 2 Acquire, Build และ Transition — จัดหา Capability และนำบริการขึ้น Live Environment
• — Day 3 Deliver, Operate และ Support — Incident, Problem, Resilience และ AI & Automation
• — Day 4 Continual Improvement, Governance และ Integration กับ DevOps / PRINCE2 — Capstone และสอบ

เหมาะสำหรับ Service Manager, Service Owner, Service Delivery Manager, ทีม Operations & Support, SRE, Incident Commander, IT Operations Manager, Enterprise/Solutions Architect และ Portfolio Manager ทั้งใน IT ภายในองค์กรและ Managed Service Provider

ผู้เรียนต้องมี ITIL Foundation (Version 5) หรือ ITIL 4 Foundation · สอบ 40 ข้อ / 90 นาที แบบ Open-book · เกณฑ์ผ่าน 70% (28/40) · รวมค่าสอบในราคาอบรมแล้ว

สนใจยกระดับทักษะด้าน IT Service Management

ไม่ว่าจะเป็นการอบรมรายบุคคล หรือพัฒนาทีมงานในองค์กร

หากอยากพูดคุยว่าเส้นทาง ITIL Version 5 แบบไหนเหมาะกับบทบาทที่รับผิดชอบ หรือวางแผนสู่ ITIL Managing Professional ปรึกษากับทีม NTC ได้ค่ะ LINE: @NTC-LINE